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在市場競爭越來越激烈，以及確立了賣方市場后，滿足顧客需求是企業(yè)在新時期競爭中能否保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。上世紀(jì)七十年代，日本質(zhì)量管理專家赤尾洋二（Yoji Akao)和水野滋（Shigeru Mizuno)提出的質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment，

QFD)成為企業(yè)成功提高顧客滿意度的強有力武器，并在日本和北美一些國家得以全面普及，并得到全面應(yīng)用，這也是企業(yè)保持產(chǎn)品穩(wěn)定，可靠的重要舉措[44_45]。

1.3.3.1 QFD簡要內(nèi)容介紹

QFD從這一詞的表面含義可以這樣來認(rèn)識：質(zhì)量指的是顧客的質(zhì)量需求；功能就是指如何通過產(chǎn)品的功能來達(dá)到顧客的質(zhì)量要求；展開是指把顧客的各項需求如何展開或傳遞到組織的各主要執(zhí)行環(huán)節(jié)。QFD是一種面向顧客需求的產(chǎn)品開發(fā)思想和方法論，它強調(diào)產(chǎn) 品從最開始階段所進(jìn)行的可行性分析，到設(shè)計、生產(chǎn)等各項工作都是以顧客的具體需求為

中心，把顧客的需求分解為管理部門、設(shè)計部門、制造工藝可以執(zhí)行的各項具體信息，以保證企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到市場的要求，同時也滿足顧客的需求。

QFD中最關(guān)鍵的工作是通過構(gòu)建質(zhì)量屋(House of quality, HOQ)的矩陣框架，將相關(guān) 需求信息錄入，在分析評價以后取得輸出信息，并實現(xiàn)顧客需求向企業(yè)具有競爭優(yōu)勢的技術(shù)目標(biāo)值的轉(zhuǎn)化。質(zhì)量屋通常由左墻、天花板、房間、屋頂、右墻和地下室等幾個廣義矩陣組成[46_49]。

6) 左墻一WhatS矩陣，是指顧客的需求以及重要度。顧客的需求可能有多種，通過分析方法確定各種需求對顧客的重要程度就是重要度。

7) 天花板——Hows矩陣，指的是按照顧客的需求，應(yīng)該怎么做，采取什么樣的方法和手段滿足顧客的需求，Hows矩陣一般是基于顧客需求，產(chǎn)生“技術(shù)需求”。

8) 房間——WHATS與HOWS之間的相關(guān)矩陣，指代顧客需求和技術(shù)需求之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，即將顧客需求向技術(shù)需求轉(zhuǎn)化，同時揭示兩者的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

9) 屋頂一HOWS的相關(guān)矩陣，指的是各技術(shù)需求之間的相關(guān)，即一些技術(shù)需求的改變，是否會使其他技術(shù)需求發(fā)生改變。

10) 右墻一HOWS評價矩陣，以顧客為視角，對產(chǎn)品的競爭進(jìn)行科學(xué)評價，主要有：市場對產(chǎn)品的競爭性評價、顧客對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的評價和對改進(jìn)后產(chǎn)品的評價等。

11) 地下室——Hows輸出矩陣，包含選定產(chǎn)品的質(zhì)量屬性重要度、企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)要求滿足度等。

各階段的質(zhì)量屋輸入和輸出是市場規(guī)律在質(zhì)量保障工程實踐中的體現(xiàn)和應(yīng)用，它以市場顧客的需求為直接驅(qū)動，在定量分析以后，獲得輸出項——Hows項，實現(xiàn)了從需求向過程的轉(zhuǎn)化。

上世紀(jì)90年代，浙江大學(xué)熊偉教授等人開始在中國介紹和宣傳QFD理論[5()]。近幾年來，QFD技術(shù)已引起中國學(xué)者的重視，并取得了一定研究成果[51_52]。

(1) QFD模型及應(yīng)用

第一，在QFD模型以及具體所需要的改進(jìn)情況來看，QFD主要典型模型是指：ASI 模型與GOAL/QPC模型。

ASI指的是美國的供應(yīng)商協(xié)會。該模型把所有的顧客需求劃分為四個階段：產(chǎn)品策劃、零部件配置、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃[53]。在上述四個階段都會有一個質(zhì)量屋。在將總需求分解時，上一步與下一步往往存在著承前啟后的關(guān)系，也就是瀑布式分解過程[54]。

關(guān)于這一點，早在上世紀(jì)80年代，日本學(xué)者Akao教授提出了 GOAL/QPC模型，該模型將QFD劃分為四個階段[55]，組織、描述、突破和實施。在該模型中，Akao教授共對其中的30個矩陣進(jìn)行了界定。從分解情況來看，從矩陣庫里找到合適的矩陣以滿足實際工作的要求。如QFD小組可以對顧客需求——產(chǎn)品特性與功能、功能與成本、產(chǎn)品特性與失效等模型都一一進(jìn)行分析。

以往的QFD理論就是以上述基本模型為基礎(chǔ)的。然而這一模型仍然存在著缺陷。為此，國內(nèi)外學(xué)者對QFD模型提出了自己的改進(jìn)建議。在上世紀(jì)90年代初，美國學(xué)者DonClausing將Pugh概念引入于QFD等各類技術(shù)的研究中，并把質(zhì)量功能配置的概念引入進(jìn) 來[56]，使研究工作取得深入開展。EQFD含有五個相互有聯(lián)系的過程[57]:相關(guān)分析和靜/分析、產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范的結(jié)構(gòu)化、質(zhì)量屋、概念選擇、系統(tǒng)/子系統(tǒng)分析。CindyAdiano等學(xué)者通過質(zhì)量屋原理，提出了顧客屋這一概念[58]，進(jìn)而基于此提出了質(zhì)量功能展開理論，通過顧客屋把顧客的需求與生產(chǎn)過程緊密關(guān)聯(lián)在一起，同時通過反饋信息，改進(jìn)各項產(chǎn)品和工藝。Richard E.Zultner[59]和Robert L.Armacost[6Q]等指出了 QFD過程中離散順序標(biāo)度作為評判刻度的不科學(xué)性，同時也指出依據(jù)顧客的各類層次需求，利用比例標(biāo)度等作為具體的評價尺度。劉鴻恩[61]將層次分析法(AHP)在QFD中加以使用，并建立了基于AHP理論的分解模型，文中把顧客的滿意程度充當(dāng)為其中的總體指標(biāo)，并建立了相應(yīng)的顧客滿意度層次結(jié)構(gòu)，使分解工作更加精確，并使得判斷一致性更加完善。如今，尋求更為有效的新型QFD 分解模型仍然是進(jìn)行理論與實踐研究工作的關(guān)鍵問題所在。

其二，從QFD的應(yīng)用方面來看，QFD最初在制造業(yè)里應(yīng)用較多，比如冶金工業(yè)、航天業(yè)、金屬加工、武器設(shè)計等等[62_67]。而如今，QFD理論的運用領(lǐng)域已經(jīng)相當(dāng)廣泛，從最初的制造業(yè)，開始轉(zhuǎn)向了軟件業(yè)、服務(wù)業(yè)等[68_™]，具體如表1.1所示。

表1.1 QFD發(fā)展與應(yīng)用一覽表

起止時間	參與國家	應(yīng)用	所屬行業(yè)
1968-1970	曰本	提出QFD理念	—
1971-1974	日本	日本某造船廠	船舶
1975-1978	日本	豐田企業(yè)	汽車
1980-1982	美國	福特企業(yè)	汽車
1983-1986	美國	惠普、3M、IBM、寶潔、美國供應(yīng)商協(xié)會 ASI等	汽車、機械、軟件等
1987-1989	法國	法國某汽車企業(yè)	汽車工業(yè)、電子、軟件行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等
20世紀(jì)90年代初	中國	中國少數(shù)企業(yè)	航天、機械等
21世紀(jì)初至今	全球	廣泛	大多數(shù)企業(yè)